對(duì)于一些銷售型企業(yè)來(lái)說(shuō)客服是必不可少的，而小編特意帶來(lái)了一洽客服系統(tǒng)，這是一款優(yōu)秀強(qiáng)大的客服軟件，為用戶提供了智能客服機(jī)器人，是基于NLP技術(shù)實(shí)現(xiàn)的多場(chǎng)景化業(yè)務(wù)機(jī)器人，能快速的幫助用戶處理訪客，在第一時(shí)間回復(fù)訪客信息，同時(shí)支持自定義自動(dòng)應(yīng)答內(nèi)容，輕松節(jié)省了人力，降低了成本費(fèi)，提高了工作效率，歡迎有需要的用戶們免費(fèi)下載體驗(yàn)。

軟件特點(diǎn)

【智能路由策略】

智能路由系統(tǒng)是一洽在線客服系統(tǒng)的核心組成部分，當(dāng)用戶請(qǐng)求服務(wù)，一洽將首先根據(jù)路由策略選擇分配，借助一洽專業(yè)的路由策略，客戶可以更進(jìn)一步的提升服務(wù)體驗(yàn)和工作效率。

【智能客服機(jī)器人】

1、流暢的交互，給您完美的用戶體驗(yàn)

智能客服的核心是提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)、縮短服務(wù)周期，以及大幅降低人力成本，流暢的、基于場(chǎng)景化的交互設(shè)計(jì)，是實(shí)現(xiàn)的前提。

2、基于NLP技術(shù)實(shí)現(xiàn)的多場(chǎng)景化業(yè)務(wù)機(jī)器人

根據(jù)不同業(yè)務(wù)同時(shí)存在的應(yīng)用場(chǎng)景，基于精確的中文自然語(yǔ)言綜合處理能力，分層、分組搭建知識(shí)庫(kù)的架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)一“人”多用。

3、適時(shí)的人機(jī)協(xié)作，服務(wù)品質(zhì)的保障

一洽致力于用技術(shù)優(yōu)化工作流程、節(jié)省人力，但是也始終相信，機(jī)器無(wú)法完全替代人，優(yōu)秀的機(jī)器人體驗(yàn)離不開(kāi)人工的適時(shí)介入。

【歷史記錄管理】

1、全消息完整記錄

同一個(gè)客戶，客服在線時(shí)的溝通記錄、客服離線時(shí)的留言記錄、客服主動(dòng)溝通的推送記錄完整保存，完整勾勒生動(dòng)的用戶畫(huà)像。

2、40+項(xiàng)條件預(yù)設(shè)

如何快速定位需要了解的問(wèn)題與內(nèi)容?通過(guò)一洽預(yù)設(shè)的多達(dá)40+項(xiàng)的搜索條件和自定義常用條件，即可輕松實(shí)現(xiàn)。

3、千人千面定制化

不同崗位所需要看到的內(nèi)容是不同的，定制報(bào)表可以真正做到千人千面，不給您展示任何多余的信息。

一洽客服中的人工智能客服的機(jī)器人知識(shí)庫(kù)要如何完善？

機(jī)器人需要在日常每天的工作中不斷去學(xué)習(xí)完善才能變得越來(lái)越智能，才能不斷進(jìn)步和優(yōu)化，那么這個(gè)過(guò)程其實(shí)是詞庫(kù)和知識(shí)庫(kù)的不斷積累和優(yōu)化，使得機(jī)器人能夠順利解決客戶的更多問(wèn)題，這里從一洽機(jī)器人的詞庫(kù)管理和智能學(xué)習(xí)功能來(lái)了解如果完善機(jī)器人知識(shí)庫(kù)配置。

一、詞庫(kù)管理

一洽的詞庫(kù)包括業(yè)務(wù)詞、同義詞、禁用詞和敏感詞這四類不同的特殊詞匯，用于幫助機(jī)器人提高匹配度及分析網(wǎng)站咨詢的詞匯熱度和習(xí)慣。

1、業(yè)務(wù)詞

業(yè)務(wù)詞的設(shè)置目的是為了讓機(jī)器人能夠更順利地匹配到答案，因?yàn)樵诳蛻糇稍兊臅r(shí)候，知識(shí)庫(kù)將問(wèn)題進(jìn)行匹配通常是將客戶的問(wèn)題斷成多個(gè)詞匯，再去匹配知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題及獲取答案。

比如：“怎么設(shè)置路由器？”這個(gè)問(wèn)題就會(huì)被斷成“怎么”“設(shè)置”和“路由器”這三個(gè)詞匯去知識(shí)庫(kù)進(jìn)行匹配；那么問(wèn)題在于有很多企業(yè)對(duì)于自己的產(chǎn)品或者功能或者服務(wù)或其他東西的定義所用的詞匯并不是廣泛的現(xiàn)有的詞匯類似“天氣”或者“吃飯”這樣，不構(gòu)成通用詞匯機(jī)器人無(wú)法順利匹配，比如我們的產(chǎn)品“一洽”和“echat”就不是廣泛現(xiàn)有的詞匯，但對(duì)于我們來(lái)說(shuō)這是我們?nèi)粘５臉I(yè)務(wù)咨詢當(dāng)中客戶會(huì)經(jīng)常用到的，那我們就把這些詞匯設(shè)置成我們的業(yè)務(wù)詞，這樣訪客提問(wèn)到這些詞匯時(shí)機(jī)器人就更能夠順利在句子當(dāng)中去斷詞和匹配知識(shí)庫(kù)。

2、同義詞

我們知道機(jī)器人在不能完全匹配到客戶某個(gè)問(wèn)題的情況下會(huì)匹配到相似問(wèn)題推薦給客戶，這是為了配合不同客戶的提問(wèn)習(xí)慣。同義詞的目的也是這樣，由于每個(gè)人說(shuō)話的方式和用語(yǔ)不一樣，很多時(shí)候不同的詞語(yǔ)都是為了表達(dá)相同的意思，所以為了是機(jī)器人更好地匹配知識(shí)庫(kù)，我們將意思相近的詞語(yǔ)設(shè)置成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的同義詞。

3、禁用詞

禁用詞目的就簡(jiǎn)單得多，是為了屏蔽一些訪客的不當(dāng)言辭，有些訪客會(huì)言辭不文明或使用一些國(guó)家規(guī)定的禁用詞，這種情況下我們我們通過(guò)設(shè)置好的禁用詞提示訪客更換提問(wèn)方式。

4、敏感詞

敏感詞屬于企業(yè)比較關(guān)注的一類詞語(yǔ)，目的是為了了解網(wǎng)站的咨詢熱詞，可設(shè)置一些想要關(guān)注的詞語(yǔ)看看訪客咨詢機(jī)器人的時(shí)候提到這些你設(shè)置的敏感詞的都有哪些、提及次數(shù)是多少等，比如：投訴，退換貨，預(yù)約，退款這些等等。

二、智能學(xué)習(xí)

機(jī)器人的智能程度和解決問(wèn)題的能力來(lái)自于知識(shí)庫(kù)的支持，而知識(shí)庫(kù)需要不斷地進(jìn)行完善，在每天的客戶咨詢過(guò)程中慢慢積累，但如果單靠人工來(lái)收集的話工作量會(huì)是非常大的，所以就需要我們的系統(tǒng)去智能檢測(cè)和篩選出機(jī)器人沒(méi)有回答上來(lái)以及回答不好的問(wèn)題單獨(dú)去完善，這個(gè)就稱之為智能學(xué)習(xí)，智能學(xué)習(xí)主要包括4個(gè)方面的內(nèi)容：待優(yōu)化問(wèn)題。待回答問(wèn)題、含敏感詞問(wèn)題和含禁用詞問(wèn)題。

1、待優(yōu)化問(wèn)題

支持搜索在某段時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出有多少對(duì)話是已經(jīng)給出訪客答案但是訪客評(píng)價(jià)為不滿意的問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中不僅展現(xiàn)了訪客的真實(shí)問(wèn)法，還直接給出了匹配到的問(wèn)題標(biāo)題，匹配的這個(gè)問(wèn)題的具體的哪一個(gè)問(wèn)法，給出的答案等，所在的知識(shí)庫(kù)和目錄，同時(shí)可以直接點(diǎn)擊展開(kāi)訪客咨詢的對(duì)話詳情，方便聯(lián)系上下文看看訪客為什么對(duì)這個(gè)答案不滿意，從而進(jìn)行優(yōu)化完善。

2、待回答問(wèn)題

統(tǒng)計(jì)的是未命中問(wèn)題，就是客戶提出的問(wèn)題，機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)中找不到匹配答案，這里根據(jù)時(shí)間順序羅列出來(lái)，方便我們直接補(bǔ)充作答。

3、含敏感詞問(wèn)題

這里是用于統(tǒng)計(jì)咱們?cè)谥?ldquo;詞庫(kù)管理”中設(shè)置的敏感詞被訪客提及的熱度情況，比如我設(shè)置了”投訴“這個(gè)敏感詞，這里就會(huì)幫你統(tǒng)計(jì)出來(lái)看看訪客有多少人在咨詢的時(shí)提到了”投訴“的。但一個(gè)敏感詞很可能在多個(gè)問(wèn)題中，所以會(huì)把含有相同敏感詞的問(wèn)題放在一起，以數(shù)字標(biāo)注的形式告訴你這個(gè)敏感出現(xiàn)在了幾個(gè)問(wèn)題里，點(diǎn)擊可以展開(kāi)顯示全部的訪客問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的每個(gè)問(wèn)題的對(duì)話詳情前后文。

4、含禁用詞問(wèn)題

這里是用于統(tǒng)計(jì)咱們?cè)?ldquo;詞庫(kù)管理”中設(shè)置的禁用詞匯被被提及的次數(shù)，和敏感詞一樣相同的詞語(yǔ)的問(wèn)題會(huì)合并到一起，可以點(diǎn)擊展開(kāi)詳細(xì)的每個(gè)問(wèn)題，和每個(gè)問(wèn)題的對(duì)話內(nèi)容。